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人民網(wǎng)北京5月18日電 5月9日人民網(wǎng)發(fā)布名為《游客給秦光榮留言痛揭云南旅游亂象》的文章及記者評論引起眾多的評論和轉(zhuǎn)發(fā)。5月11日云南省委書記秦光榮書記批示“請省旅游局重視處理此件投訴”。5月18日云南旅游局向社會公布了該事件調(diào)查情況及處理結(jié)果。調(diào)查顯示西安游客一行5人被旅行社轉(zhuǎn)“賣”達(dá)五次，旅游大巴駕駛員存在對游客未購買商品的報(bào)復(fù)行為，同時發(fā)現(xiàn)其在多個路段有超速行駛的情況。根據(jù)調(diào)查事實(shí)云南旅游執(zhí)法總隊(duì)對違反規(guī)定的旅行社、旅行社負(fù)責(zé)人和導(dǎo)游處以總共七萬五千元罰款，報(bào)復(fù)游客的駕駛員李某被列入“黑名單”，一年內(nèi)不得申請參加從業(yè)資格考試。

【云南旅游局：駕駛員報(bào)復(fù)游客不購物致游客大巴失禁屬實(shí)】

經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)調(diào)查，游客4月17日從西雙版納返回昆明途中，按合同約定不需安排導(dǎo)游服務(wù)，由昆明石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司云AL0955旅游車駕駛員李某載客返回昆明，途中按行程計(jì)劃進(jìn)入普洱刀光寨普洱茶店參觀。從該購物店出發(fā)至墨江服務(wù)區(qū)進(jìn)行車輛例保的過程中，其中一名游客在旅游車上大便失禁的情況確有其事。經(jīng)向多名同車游客調(diào)查，該駕駛員在旅游服務(wù)過程中態(tài)度極其惡劣。其曾向游客說過類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時將購物小票給我”，“你應(yīng)該買上50塊錢給我個面子”，“你們不買茶就認(rèn)為我壞，你們認(rèn)為我壞，我也就認(rèn)為你們壞”的語言。

云南旅游局在通報(bào)中稱，該駕駛員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)質(zhì)量差。在同車其中一名游客提出上洗手間的要求后，該駕駛員對游客說“買茶葉你不配合我！現(xiàn)在要我配合你？”；在游客大便失禁前對游客的情況未給予關(guān)注，不聞不問；在經(jīng)過黃莊服務(wù)區(qū)時未進(jìn)入服務(wù)區(qū)給游客提供方便，造成同車其中一名游客大便失禁；在墨江例保站游客下車打開行李箱取換褲子時，該駕駛員又對游客破口大罵；在發(fā)現(xiàn)游客大便失禁后依然態(tài)度冷漠，沒有善意表示。據(jù)GPS數(shù)據(jù)顯示，該駕駛員駕駛的車輛在多個路段有超速行駛的情況。配合調(diào)查的同車游客均對其行為極其憤慨，希望對其作出嚴(yán)肅處理。

【處理結(jié)果：駕駛員被列入“黑名單”】

根據(jù)《云南省道路非定線旅游客運(yùn)管理暫行辦法》（云交運(yùn)〔2007〕746號）第四十二條，對駕駛員收回《從業(yè)資格證件》，列入“黑名單”管理，一年內(nèi)不得申請參加從業(yè)資格考試。

“游云南被逼致大便失禁”當(dāng)事人：至今仍無旅行社公開致歉

游客向記者表示，對于調(diào)查結(jié)果，最重要的是達(dá)到懲惡揚(yáng)善，希望日后的游客不再有類似的經(jīng)歷就好�！百徫镂覀円材芾斫�，但有些過分�！本W(wǎng)友至今提起這件事還有些氣憤，“另外，不能因?yàn)橘徫餂]有達(dá)到滿意而剝奪了游客上廁所的權(quán)利，實(shí)在是可惡！”在得知云南省旅游局的處理結(jié)果后，游客評價說還算滿意，感覺對導(dǎo)游重了些，但是還是希望旅行社方面能在網(wǎng)上公開道歉，給予精神上的安慰。

【云南旅游局調(diào)查處理情況通報(bào)全文】

云南省旅游局關(guān)于對《游客給秦光榮書記留言痛揭云南旅游亂象》報(bào)道調(diào)查處理情況通報(bào)

5月9日，一篇名為《游客給秦光榮留言痛揭云南旅游亂象》的文章及記者評論在人民網(wǎng)等網(wǎng)站上發(fā)表，隨即在微博上以很快速度傳播并引起眾多的評論和轉(zhuǎn)發(fā)。5月11日秦光榮書記批示“請省旅游局重視處理此件投訴”。我局按照秦書記的批示，積極對事件進(jìn)行調(diào)查，對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)報(bào)如下：

一、調(diào)查情況

我局對此事所涉及旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查，并要求西雙版納州、大理州和麗江市旅游局對事件中涉及當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)營單位和從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查。同時，我局旅游執(zhí)法總隊(duì)執(zhí)法人員聯(lián)合省公路運(yùn)輸管理局執(zhí)法人員對事件中涉及的旅游車公司和旅游車輛駕駛員開展了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下：

（一）經(jīng)省旅游執(zhí)法總隊(duì)及相關(guān)州市旅游局調(diào)查，給秦書記寫信的西安游客一行5人于4月14日與昆明康輝永立旅行社簽訂旅游合同，參加4月14日至17日的昆明—版納游。昆明康輝永立旅行社將該5名游客與其他游客并團(tuán)，共47人交由西雙版納湄公河國際旅行社負(fù)責(zé)接待，并調(diào)用昆明石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司車牌號為云AL0955的旅游車輛作為該團(tuán)的全程用車。西雙版納湄公河國際旅行社派遣導(dǎo)游李素珍提供導(dǎo)游服務(wù)。西安游客一行5人于4月17日從版納返回昆明后又與昆明康輝永華旅行社簽訂旅游合同，參加4月17日至23日的昆明—大理—麗江游。昆明康輝永華旅行社將該5名游客又交由昆明康輝永立旅行社，再由昆明康輝永立旅行社交由云南婦女旅行社與其他游客并團(tuán)操作，并分別由大理三塔國際旅行社有限公司和麗江空港旅行社負(fù)責(zé)大理、麗江段的接待。大理三塔國際旅行社有限公司派遣導(dǎo)游李文揚(yáng)提供導(dǎo)游服務(wù)。麗江空港旅行社派遣導(dǎo)游和平、姚玉龍兩人提供導(dǎo)游服務(wù)，團(tuán)隊(duì)返回昆明后昆明康輝永華旅行社將該5名游客和其他游客并團(tuán)后前往九鄉(xiāng)一日游并委派導(dǎo)游楊慶玲提供導(dǎo)游服務(wù)。

（二）經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)調(diào)查，昆明康輝永立旅行社將團(tuán)隊(duì)委托給西雙版納湄公河國際旅行社有限公司接待時，未將地接旅行社相關(guān)信息告知游客，違反了《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定；昆明康輝永華旅行社在將團(tuán)隊(duì)委托給昆明康輝永立旅行社、云南婦女旅行社、大理三塔國際旅行社有限公司、麗江空港旅行社有限公司接待時未將地接旅行社相關(guān)信息告知游客，其委派的一日游導(dǎo)游楊慶玲在接待過程中采用不恰當(dāng)語言糾纏游客購物的行為，上述行為違反了《旅行社條例》和《云南旅游條例》的相關(guān)規(guī)定。

（三）經(jīng)西雙版納州旅游局調(diào)查，西雙版納湄公河國際旅行社有限公司在接待該旅游團(tuán)隊(duì)的過程中未制作《旅游團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書》，違反了《西雙版納傣族自治州旅游條例》的相關(guān)規(guī)定，其委派的導(dǎo)游李素珍在征得游客書面同意并報(bào)告所屬旅行社后改變了原定游覽計(jì)劃，取消了原定“原始森林公園”景區(qū)游覽變更為參加“傣歷新年潑水活動”。

（四）經(jīng)大理州旅游局調(diào)查，大理三塔國際旅行社有限公司在接待該團(tuán)隊(duì)時所委派的導(dǎo)游李文揚(yáng)在4月21日帶團(tuán)進(jìn)入大理五色珠寶購物店時，存在使用不恰當(dāng)語言進(jìn)行講解的情況，違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定。

（五）經(jīng)麗江市旅游局調(diào)查，麗江空港旅行社有限公司及其委派的導(dǎo)游在接待該團(tuán)隊(duì)過程中存在向游客兜售商品和糾纏游客購物的行為，違反了《旅行社條例》和《云南省旅游條例》的相關(guān)規(guī)定。

（六）經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)調(diào)查，該團(tuán)隊(duì)4月17日從西雙版納返回昆明途中，按合同約定不需安排導(dǎo)游服務(wù)，由昆明石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司云AL0955旅游車駕駛員李某載客返回昆明，途中按行程計(jì)劃進(jìn)入普洱刀光寨普洱茶店參觀。從該購物店出發(fā)至墨江服務(wù)區(qū)進(jìn)行車輛例保的過程中，其中一名游客在旅游車上大便失禁的情況確有其事。經(jīng)向多名同車游客調(diào)查，該駕駛員在旅游服務(wù)過程中態(tài)度極其惡劣。其曾向游客說過類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時將購物小票給我”，“你應(yīng)該買上50塊錢給我個面子”，“你們不買茶就認(rèn)為我壞，你們認(rèn)為我壞，我也就認(rèn)為你們壞”的語言。該駕駛員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)質(zhì)量差。在同車其中一名游客提出上洗手間的要求后，其對游客說“買茶葉你不配合我！現(xiàn)在要我配合你？”；在游客大便失禁前對游客的情況未給予關(guān)注，不聞不問；在經(jīng)過黃莊服務(wù)區(qū)時未進(jìn)入服務(wù)區(qū)給游客提供方便，造成同車其中一名游客大便失禁；在墨江例保站游客下車打開行李箱取換褲子時，該駕駛員又對游客破口大罵；在發(fā)現(xiàn)游客大便失禁后依然態(tài)度冷漠，沒有善意表示。據(jù)GPS數(shù)據(jù)顯示，該駕駛員駕駛的車輛在多個路段有超速行駛的情況。配合調(diào)查的同車游客均對該駕駛員的行為極其憤慨，希望對其作出嚴(yán)肅處理。

（七）經(jīng)與省公路運(yùn)輸管理局聯(lián)合調(diào)查，昆明石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司疏于對該公司旅游車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量管理和職業(yè)道德教育。

二、處理情況根據(jù)調(diào)查情況，本著從快從重處理的原則，我局及省交通廳公路運(yùn)輸管理局依法對責(zé)任單位、責(zé)任人作出以下處理決定，并由相關(guān)州市旅游、運(yùn)管執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)行：

（一）根據(jù)《旅行社條例》第五十五條的規(guī)定，對昆明康輝永華旅行社、昆明康輝永立旅行社分別處以兩萬元罰款。

（二）根據(jù)《云南省旅游條例》第四十五條的規(guī)定，對麗江空港旅行社負(fù)責(zé)人處以一萬元罰款。

（三）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十三條的規(guī)定，對昆明康輝永華旅行社委派導(dǎo)游楊慶玲、麗江空港旅行社委派導(dǎo)游和平、姚玉龍分別處以五千元罰款。

（四）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第十六條的規(guī)定，對大理三塔國際旅行社委派導(dǎo)游李文揚(yáng)處以扣六分并暫停導(dǎo)游業(yè)務(wù)六個月的處罰，同時對大理三塔國際旅行社有限公司進(jìn)行警告并限期整改。

（五）根據(jù)《西雙版納傣族自治州旅游條例》第三十三條的規(guī)定，對西雙版納湄公河國際旅行社處以一萬元罰款。

（六）根據(jù)《道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》（交公路發(fā)〔2006〕294號）等相關(guān)規(guī)定，責(zé)令石林興利達(dá)旅游客運(yùn)有限公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和職業(yè)道德教育整改, 要求在6月30日前整改完畢。同時對其2012年度道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核服務(wù)質(zhì)量記10分。

（七）根據(jù)《云南省道路非定線旅游客運(yùn)管理暫行辦法》（云交運(yùn)〔2007〕746號）第四十二條，對該駕駛員收回《從業(yè)資格證件》，列入“黑名單”管理，一年內(nèi)不得申請參加從業(yè)資格考試。

特此通報(bào)

二○一二年五月十八日